DTAD

Ausschreibung - Call-Center in Frankfurt am Main (ID:6082288)

Auftragsdaten
Titel:
Call-Center
DTAD-ID:
6082288
Region:
60325 Frankfurt am Main
Auftragsart:
Europäische Ausschreibung
Europäische Ausschreibung
Dokumententyp:
Ausschreibung
Ausschreibung
Termine und Fristen
DTAD-Veröffentlichung:
19.04.2011
Frist Angebotsabgabe:
31.05.2011
Beteiligte Firmen und Vergabestellen
Vergabestelle:
Vergabestelle:
Zusätzliche Informationen
Kurzbeschreibung:
Unterstützung des KfW-internen Infocenters durch einen Betreiber eines externen Call Centers. Der Dienstleister unterstützt das interne Mitarbeiterteam des Infocenters der KfW, indem er zusätzliche personelle Kapazitäten im erforderlichen Umfang bereitstellt. Der Dienstleister unterhält dabei ein eigenes Call Center und erbringt die Unterstützung von seinen Geschäftsräumen aus. Insoweit kann der Dienstleister weder auf Räumlichkeiten der KfW noch auf technische Infrastruktur der KfW zurückgreifen. Dem Dienstleister obliegt die Beantwortung telefonischer Anfragen (Calls) von Kunden der KfW, die verschiedene Themenbereiche des KfW-Finanzierungs- und Beratungsangebotes betreffen. Die Kommunikation mit den Anrufern erfolgt ganz überwiegend in deutscher Sprache. Jedoch werden sehr vereinzelt Anfragen auf englisch gestellt und sind demgemäß auch auf Englisch zu beantworten. Alle Anfragen hat der Dienstleister nach von der KfW vorgegebenen Qualitätsstandards, Produktinformationen und teilweise nach von der KfW vorgegebenen Fragen-/Antwortkatalogen zu beantworten. Die Anrufe, die der Dienstleister zu bewältigen hat, werden dem Dienstleister entweder direkt zugeteilt oder nach einer seitens der KfW definierten Wartezeit aus der Warteschleife der jeweiligen KfW-Serviceline an den Dienstleister weitergeleitet. Bei Bedarf führt der Dienstleister mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen auch Out-bound-Calls für die KfW durch. Die Servicezeiten, innerhalb denen der Dienstleister seine Unterstützungsleistungen zu erbringen und demgemäß eine Beantwortung der Anrufe durch einen qualifizierten Agenten des Dienstleisters zu erfolgen hat, ist Montag bis Freitag von 8.00 – 20.00 Uhr MEZ, auch an nicht bundeseinheitlichen Feiertagen. Die KfW ist berechtigt, mit einem Vorlauf von 14 Kalendertagen die Servicezeiten auszudehnen oder zu verringern. Die Servicezeiten können maximal erweitert werden auf: Montag bis Samstag 6.00 – 22.00 Uhr MEZ. Bei der Erbringung seiner Leistungen während der vorstehend bezeichneten Servicezeiten hat der Dienstleister die Bestimmungen des Arbeitszeitgesetzes des Bundes (ArbZG) einzuhalten. Dies hat er in seinem Call Center anhand eines geeigneten Schichtbetriebes zu gewährleisten. Der Dienstleister gewährleistet arbeitstäglich einen Servicelevel von 80/20 je Kopfnummer, d.h. für 80 % der Calls eines Beratungsthemas, die an einem Arbeitstag dem Dienstleister weitergeleitet werden, muss der Dienstleister in maximal 20 Sekunden einen für das Beratungsthema qualifizierten Agenten zur Verfügung stellen. Des Weiteren hat der Dienstleister arbeitstäglich eine generelle Erreichbarkeit von 90 % je Beratungsthema zu gewährleisten, d.h. 90 % aller Calls, die an einem Arbeitstag dem Dienstleister überlassen werden, müssen von einem für das spezifische Beratungsthema qualifizierten Agenten entgegengenommen werden. Sobald der Dienstleister absehen kann, dass er das vorstehende Tagesziel für Servicelevel und Beantwortungsquote nicht erreichen wird, hat er den verantwortlichen Ansprechpartner bei der KfW, der ihm gemäß des Vertrages genannt wurde, unverzüglich hierüber zu informieren. Auf Anforderung der KfW hat der Dienstleister Interessenten-/ Kundenkontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, E-Mail) aufzunehmen sowie Bestellwünsche von Interessenten und Kunden, die Infomaterial von der KfW erhalten möchten. Die Erfassung dieser Daten erfolgt in einem von der KfW vorgegebenen Format. Der Dienstleister leitet die Daten umgehend an eine von der KfW benannte E-Mail-Adresse weiter. Der Dienstleister stellt für jedes einzelne Beratungsthema zwei gesonderte Kopfnummern zur Verfügung, auf die die Anrufer von der KfW geroutet werden. Der Dienstleister hat Ansagemöglichkeiten für Begrüßungs- bzw. Warteschleifentexte einzurichten, die den Anforderungen und Wünschen der KfW entsprechen müssen. Der Dienstleister liefert folgendes arbeitstägliches ACD Reporting (Automatic-Call-Distribution) im 15 Minuten-Intervall je Kopfnummer: Anzahl eingegangener Anrufe, Anzahl beantworteter Anrufe, differenzierte Servicelevel, Beantwortungsquote, durchschnittliche Gesprächszeit ohne Nachbearbeitung, durchschnittliche Nachbearbeitung, Wartezeit je Call beim Dienstleister bis zur Annahme durch einen für das Beratungsthema qualifizierten Berater unterteilt in 10-Sekunden-Intervalle von 10 – 60 Sekunden und > 1 Minute, durchschnittliche Wartezeit und durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch in der Warteschleife. Die Reportingdaten werden der KfW im Excelformat bis zum folgenden Arbeitstag um 8:00 Uhr zugemailt. Der Dienstleister liefert zur Berücksichtigung im Workforce-Management-Tool des KfW-Infocenters arbeitstäglich bis zum folgenden Arbeitstag um 8:00 Uhr per E-Mail die für den Vortag relevanten ACD-Daten im Dateiformat CSV mit einem Semikolon als Feldtrenner und ASCII-Textformat. Die Datentiefe der zu übertragenden Datensätze soll in verschiedenen Aggregationsstufen möglich sein, z.B. atomar, 15-Minuten-Intervall, etc. Folgende Daten sind beispielsweise zu übermitteln: Datum, Uhrzeit, Freitextfeld1, Freitextfeld2, eingegangene Anrufe, beantwortete Anrufe, abgebrochene Anrufe, Anzahl verfügbarer Agenten, maximale Wartezeit, Servicelevel, Gesamtbearbeitungszeit. Der Dienstleister setzt im Kontakt mit Interessenten oder mit Kunden der KfW nur Agenten ein, die die deutsche Sprache ohne fremdländischen Akzent fließend in Wort und Schrift beherrschen, jeweils über mindestens 6 Monate Call-Center-Erfahrung verfügen und zumindest kaufmännisches Basiswissen besitzen. Die KfW wird das für die Betreuung des Call Centers verantwortliche Personal des Dienstleisters, namentlich den Projektleiter und die Teamleiter zu den einzelnen Beratungsthemen schulen, für die der Dienstleister Antworten auf eingehende Calls geben soll. Die Schulungen erfolgen demnach im Train the Trainer-Modell und finden in der KfW-Niederlassung in Bonn statt. Die Teilnahme an diesen Schulungen ist für das Personal des Dienstleisters verpflichtend. Sonderaktionen (wie etwa Pressekampagnen oder Beiträge für das Fernsehen) können stattfinden. Der Dienstleister muss gewährleisten, dass auch während solcher Sonderaktionen der KfW ausreichende und entsprechend geschulte Kapazitäten für die Abwicklung zur Verfügung stehen. Die KfW wird anstehende Sonderaktionen dem Dienstleister 4 Wochen vorher ankündigen.
Kategorien:
Sekretariatsdienste und ähnliche Leistungen, Call-Center
CPV-Codes:
Call-Center
Vergabe in Losen:
Nein
Vergabeordnung:
Dienstleistungsauftrag (VOL/VOF)
Vollständige Bekanntmachung
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Org. Dok.-Nr:  124973-2011

BEKANNTMACHUNG

Dienstleistungsauftrag ABSCHNITT I: ÖFFENTLICHER AUFTRAGGEBER
I.1) NAME, ADRESSEN UND KONTAKTSTELLE(N)
KfW Palmengartenstr. 5-9 z. H. Anke Teschendorff 60325 Frankfurt DEUTSCHLAND Tel. +49 6974311989 E-Mail: vergabestelle@kfw.de Fax +49 6974313106 Weitere Auskünfte erteilen: die oben genannten Kontaktstellen Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen (einschließlich Unterlagen für den wettbewerblichen Dialog und ein dynamisches Beschaffungssystem) sind erhältlich bei: den oben genannten Kontaktstellen Angebote/Teilnahmeanträge sind zu richten an: die oben genannten Kontaktstellen
I.2) ART DES ÖFFENTLICHEN AUFTRAGGEBERS UND HAUPTTÄTIGKEIT(EN)
Einrichtung des öffentlichen Rechts Wirtschaft und Finanzen Der öffentliche Auftraggeber beschafft im Auftrag anderer öffentlicher Auftraggeber Nein ABSCHNITT II: AUFTRAGSGEGENSTAND
II.1) BESCHREIBUNG
II.1.1) Bezeichnung des Auftrags durch den Auftraggeber
Unterstützung des KfW-internen Infocenters durch einen Betreiber eines externen Call Centers.
II.1.2) Art des Auftrags sowie Ort der Ausführung, Lieferung bzw.
Dienstleistung Dienstleistungsauftrag Dienstleistungskategorie: Nr. 27 Hauptort der Dienstleistung Standort des Call Centers des Auftragnehmers. NUTS-Code DE712
II.1.3) Gegenstand der Bekanntmachung
Öffentlicher Auftrag
II.1.5) Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens
Der Dienstleister unterstützt das interne Mitarbeiterteam des Infocenters der KfW, indem er zusätzliche personelle Kapazitäten im erforderlichen Umfang bereitstellt. Der Dienstleister unterhält dabei ein eigenes Call Center und erbringt die Unterstützung von seinen Geschäftsräumen aus. Insoweit kann der Dienstleister weder auf Räumlichkeiten der KfW noch auf technische Infrastruktur der KfW zurückgreifen. Dem Dienstleister obliegt die Beantwortung telefonischer Anfragen (Calls) von Kunden der KfW, die verschiedene Themenbereiche des KfW-Finanzierungs- und Beratungsangebotes betreffen. Die Kommunikation mit den Anrufern erfolgt ganz überwiegend in deutscher Sprache. Jedoch werden sehr vereinzelt Anfragen auf englisch gestellt und sind demgemäß auch auf Englisch zu beantworten. Alle Anfragen hat der Dienstleister nach von der KfW vorgegebenen Qualitätsstandards, Produktinformationen und teilweise nach von der KfW vorgegebenen Fragen-/Antwortkatalogen zu beantworten. Die Anrufe, die der Dienstleister zu bewältigen hat, werden dem Dienstleister entweder direkt zugeteilt oder nach einer seitens der KfW definierten Wartezeit aus der Warteschleife der jeweiligen KfW-Serviceline an den Dienstleister weitergeleitet. Bei Bedarf führt der Dienstleister mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen auch Out-bound-Calls für die KfW durch. Die Servicezeiten, innerhalb denen der Dienstleister seine Unterstützungsleistungen zu erbringen und demgemäß eine Beantwortung der Anrufe durch einen qualifizierten Agenten des Dienstleisters zu erfolgen hat, ist Montag bis Freitag von 8.00 – 20.00 Uhr MEZ, auch an nicht bundeseinheitlichen Feiertagen. Die KfW ist berechtigt, mit einem Vorlauf von 14 Kalendertagen die Servicezeiten auszudehnen oder zu verringern. Die Servicezeiten können maximal erweitert werden auf: Montag bis Samstag 6.00 – 22.00 Uhr MEZ. Bei der Erbringung seiner Leistungen während der vorstehend bezeichneten Servicezeiten hat der Dienstleister die Bestimmungen des Arbeitszeitgesetzes des Bundes (ArbZG) einzuhalten. Dies hat er in seinem Call Center anhand eines geeigneten Schichtbetriebes zu gewährleisten. Der Dienstleister gewährleistet arbeitstäglich einen Servicelevel von 80/20 je Kopfnummer, d.h. für 80 % der Calls eines Beratungsthemas, die an einem Arbeitstag dem Dienstleister weitergeleitet werden, muss der Dienstleister in maximal 20 Sekunden einen für das Beratungsthema qualifizierten Agenten zur Verfügung stellen. Des Weiteren hat der Dienstleister arbeitstäglich eine generelle Erreichbarkeit von 90 % je Beratungsthema zu gewährleisten, d.h. 90 % aller Calls, die an einem Arbeitstag dem Dienstleister überlassen werden, müssen von einem für das spezifische Beratungsthema qualifizierten Agenten entgegengenommen werden. Sobald der Dienstleister absehen kann, dass er das vorstehende Tagesziel für Servicelevel und Beantwortungsquote nicht erreichen wird, hat er den verantwortlichen Ansprechpartner bei der KfW, der ihm gemäß des Vertrages genannt wurde, unverzüglich hierüber zu informieren. Auf Anforderung der KfW hat der Dienstleister Interessenten-/ Kundenkontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, E-Mail) aufzunehmen sowie Bestellwünsche von Interessenten und Kunden, die Infomaterial von der KfW erhalten möchten. Die Erfassung dieser Daten erfolgt in einem von der KfW vorgegebenen Format. Der Dienstleister leitet die Daten umgehend an eine von der KfW benannte E-Mail-Adresse weiter. Der Dienstleister stellt für jedes einzelne Beratungsthema zwei gesonderte Kopfnummern zur Verfügung, auf die die Anrufer von der KfW geroutet werden. Der Dienstleister hat Ansagemöglichkeiten für Begrüßungs- bzw. Warteschleifentexte einzurichten, die den Anforderungen und Wünschen der KfW entsprechen müssen. Der Dienstleister liefert folgendes arbeitstägliches ACD Reporting (Automatic-Call-Distribution) im 15 Minuten-Intervall je Kopfnummer: Anzahl eingegangener Anrufe, Anzahl beantworteter Anrufe, differenzierte Servicelevel, Beantwortungsquote, durchschnittliche Gesprächszeit ohne Nachbearbeitung, durchschnittliche Nachbearbeitung, Wartezeit je Call beim Dienstleister bis zur Annahme durch einen für das Beratungsthema qualifizierten Berater unterteilt in 10-Sekunden-Intervalle von 10 – 60 Sekunden und > 1 Minute, durchschnittliche Wartezeit und durchschnittliche Wartezeit bis zum Abbruch in der Warteschleife. Die Reportingdaten werden der KfW im Excelformat bis zum folgenden Arbeitstag um 8:00 Uhr zugemailt. Der Dienstleister liefert zur Berücksichtigung im Workforce-Management-Tool des KfW-Infocenters arbeitstäglich bis zum folgenden Arbeitstag um 8:00 Uhr per E-Mail die für den Vortag relevanten ACD-Daten im Dateiformat CSV mit einem Semikolon als Feldtrenner und ASCII-Textformat. Die Datentiefe der zu übertragenden Datensätze soll in verschiedenen Aggregationsstufen möglich sein, z.B. atomar, 15-Minuten-Intervall, etc. Folgende Daten sind beispielsweise zu übermitteln: Datum, Uhrzeit, Freitextfeld1, Freitextfeld2, eingegangene Anrufe, beantwortete Anrufe, abgebrochene Anrufe, Anzahl verfügbarer Agenten, maximale Wartezeit, Servicelevel, Gesamtbearbeitungszeit. Der Dienstleister setzt im Kontakt mit Interessenten oder mit Kunden der KfW nur Agenten ein, die die deutsche Sprache ohne fremdländischen Akzent fließend in Wort und Schrift beherrschen, jeweils über mindestens 6 Monate Call-Center-Erfahrung verfügen und zumindest kaufmännisches Basiswissen besitzen. Die KfW wird das für die Betreuung des Call Centers verantwortliche Personal des Dienstleisters, namentlich den Projektleiter und die Teamleiter zu den einzelnen Beratungsthemen schulen, für die der Dienstleister Antworten auf eingehende Calls geben soll. Die Schulungen erfolgen demnach im Train the Trainer-Modell und finden in der KfW-Niederlassung in Bonn statt. Die Teilnahme an diesen Schulungen ist für das Personal des Dienstleisters verpflichtend. Sonderaktionen (wie etwa Pressekampagnen oder Beiträge für das Fernsehen) können stattfinden. Der Dienstleister muss gewährleisten, dass auch während solcher Sonderaktionen der KfW ausreichende und entsprechend geschulte Kapazitäten für die Abwicklung zur Verfügung stehen. Die KfW wird anstehende Sonderaktionen dem Dienstleister 4 Wochen vorher ankündigen.
II.1.6) Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
79512000
II.1.7) Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen (GPA):
Ja
II.1.8) Aufteilung in Lose
Nein
II.1.9) Varianten/Alternativangebote sind zulässig:
Nein
II.2) MENGE ODER UMFANG DES AUFTRAGS
II.2.2) Optionen
Ja Beschreibung der Optionen: Die Laufzeit des Vertrages beträgt 2 Jahre ab Auftragsvergabe/Zuschlagserteilung. Die KfW ist berechtigt, den Vertrag durch einseitige schriftliche Erklärung dreimalig um jeweils ein weiteres Jahr auf insgesamt maximal 5 Jahre zu verlängern. Zahl der möglichen Verlängerungen 3
II.3) VERTRAGSLAUFZEIT BZW. BEGINN UND ENDE DER AUFTRAGSAUSFÜHRUNG
Dauer in Monaten 24 (ab Auftragsvergabe) ABSCHNITT III: RECHTLICHE, WIRTSCHAFTLICHE, FINANZIELLE UND TECHNISCHE INFORMATIONEN
III.1) BEDINGUNGEN FÜR DEN AUFTRAG
III.1.3) Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben
wird Bietergemeinschaften sind zugelassen. Sie sind vor Angebotsabgabe nicht verpflichtet, eine bestimmte Rechtsform anzunehmen (vgl. § 6 EG Abs. 2 VOL/A). Eine Bietergemeinschaft hat mit ihrem Angebot eine Erklärung abzugeben, — dass im Fall der Auftragserteilung eine Arbeitsgemeinschaft gebildet wird, — in der alle Mitglieder (jeweils mit Firma und Anschrift) aufgeführt sind, — in der der bevollmächtigte Vertreter bezeichnet ist und — dass alle Mitglieder als Gesamtschuldner haften. Diese Bietergemeinschaftserklärung ist von allen Mitgliedern der Bietergemeinschaft im Original zu unterzeichnen.
III.1.4) Sonstige besondere Bedingungen an die Auftragsausführung
Nein
III.2) TEILNAHMEBEDINGUNGEN
III.2.1) Persönliche Lage des Wirtschaftsteilnehmers sowie Auflagen
hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Der Einzelbieter/die Bietergemeinschaft erklärt, dass — er/sie alle gewerbe- und standesrechtlichen Voraussetzungen, die gemäß den Rechtsvorschriften des Staates, in dem er ansässig ist, erfüllt, soweit diese für die Erbringung der angebotenen Leistung erforderlich sind, — über sein/ihr Vermögen weder das Insolvenzverfahren noch ein vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet oder die Eröffnung beantragt oder dieser Antrag mangels Masse abgelehnt worden ist (§ 6 EG Abs. 6 lit. a VOL/A), — er/sie sich nicht in Liquidation befindet (§ 6 EG Abs. 6 lit. b VOL/A), — er/sie keine schwere Verfehlung begangen hat, die seine Zuverlässigkeit als möglichen Erbringer der ausgeschriebenen Leistungen in Frage stellt, etwa: Bestechung / Vorteilsgewährung gegenüber der Vergabestelle; Unterschlagung, Untreue, Betrug, Urkundenfälschung; Verstöße gegen das GWB – z.B. Preisabsprachen (§ 6 EG Abs. 6 lit. c VOL/A), — er/sie seine/ihre Verpflichtung zur Zahlung von Steuern und Abgaben sowie zur Entrichtung der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung nach den Rechtsvorschriften des Mitgliedsstaates des Auftragnehmers ordnungsgemäß erfüllt hat/haben (§ 6 EG Abs. 6 lit. d VOL/A), — ein Ausschlussgrund wegen Unzuverlässigkeit nach § 6 EG Abs. 4 VOL/A nicht vorliegt, — er/sie Amtsträgern oder für den öffentlichen Dienst besonders Verpflichteten keine Vorteile angeboten, versprochen oder gewährt hat.
III.2.2) Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: 1. Erklärung über den Nettoumsatz, den der Bieter bezogen auf die letzten 3 Geschäftsjahre mit seiner gesamten Geschäftstätigkeit im eigenen Unternehmen erzielt hat und – sofern er zum Nachweis seiner Leistungsfähigkeit hierzu auf die Umsätze von Dritten (z.B. Nachunternehmen) verweist – den der Dritte (Nachunternehmer) mit seiner gesamten Geschäftstätigkeit erzielt hat, sowie 2. Erklärung über den Nettoumsatz, den der Bieter bezogen auf die letzten drei Geschäftsjahre mit der Erbringung der vorliegend ausgeschriebenen Leistungsart im eigenen Unternehmen erzielt hat und – sofern er zum Nachweis seiner Leistungsfähigkeit hierzu auf die Umsätze von Dritten (z.B. Nachunternehmen) verweist – den der Dritte (Nachunternehmer) mit der Erbringung der vorliegend ausgeschriebenen Leistungsart erzielt hat, 3. Erklärung des Einzelbieters bzw. der Bietergemeinschaft, dass er bzw. dass jedes Gemeinschaftsmitglied im Auftragsfall sich verpflichtet, nach Abschluss des Vertrages binnen 6 Wochen eine Betriebshaftpflichtversicherung für Vermögensschäden mit einer Deckungssumme von pauschal mindestens 500 000,- EUR nachzuweisen und diese Versicherung während der gesamten Laufzeit des Vertrages vorzuhalten.
III.2.3) Technische Leistungsfähigkeit
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: 1. Erklärung des Bieters über seine Erfahrungen aus der Zeit von 2008 bis heute in der Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen, insbesondere für öffentliche oder private Banken. Der Nachweis ist durch Vorlage entsprechender Unternehmensreferenzen zu führen, die über Art, Umfang und Auftraggeber der Leistung Aufschluss geben, 2. Darstellung des Bieters über seine Unternehmensstruktur. Insbesondere: Angabe der Standorte, Niederlassungen und Servicestützpunkte des Unternehmens und Angaben dazu, inwieweit im Unternehmen Heimarbeitsplätze eingerichtet sind, 3. Darstellung des Bieters über die organisatorischen Maßnahmen, die er ergreift, um den geregelten Betrieb seines Call Centers zu gewährleisten. Die Darstellung muss insbesondere folgende Aspekte enthalten: Die hierarchischen Strukturen, die Anzahl der von einem Teamleiter zu betreuenden Teams und Mitarbeiter/Agenten insgesamt sowie schließlich Ausführungen dazu, inwieweit der Bieter über eine qualifizierte Organisationsanweisung für Vertretungsfälle verfügt, 4. Darstellung des Bieters über die technische und räumliche Ausstattung der Arbeitsplätze, an denen das für die Bearbeitung der Calls eingesetzte Personal tätig ist. In seiner Darstellung hat der Bieter insbesondere anzugeben: Größe der Büros (Anzahl der Arbeitsplätze), Maßnahmen zur Dämmung des Geräuschpegels, 5. Erklärung des Bieters, über welche Ressourcen an Personal er verfügt, welches er aktuell für die Erbringung von Call-Center-Dienstleistungen tatsächlich einsetzt. Der Bieter hat zum einen anzugeben, wie hoch die Zahl der eingesetzten Personen mit der als Mindeststandard bezeichneten Qualifikation insgesamt ist. Zum anderen hat der Bieter darzustellen, an welchen Standorten sich die Personen im Einsatz befinden und wie sie sich zahlenmäßig auf diese Standorte verteilen, 6. Nachweis des Bieters, dass er in seinem Unternehmen ein Qualitätsmanagement- und Qualitätssicherungssystem eingeführt hat. Der Nachweis kann entweder erbracht werden durch die Vorlage eines Zertifikates nach DIN EN ISO 9001, das von einer akkreditierten Zertifizierungsstelle aus Deutschland oder aus einem anderen Mitgliedstaat der EU ausgestellt wurde. Oder der Nachweis kann erbracht werden durch die Vorlage eines mit der Bescheinigung einer Zertifizierungsstelle vergleichbaren anderen Nachweises, in dem bestätigt ist, dass der Bieter Qualitätssicherungsmaßnahmen anwendet, die den Maßnahmen der europäischen Normen gleichwertig sind. Die Gleichwertigkeit des vorgelegten Nachweises mit einem Zertifikat nach DIN EN ISO 9001 hat der Bieter zu belegen. Möglicherweise geforderte Mindeststandards Zu 1.: Es sind zwingend 3 Unternehmensreferenzen einzureichen. Zu 5.: Personal, welches der Bieter für die Leistungserbringung einsetzt, muss die deutsche Sprache ohne fremdländischen Akzent fließend in Wort und Schrift beherrschen, über mindestens 6 Monate Call-Center-Erfahrung verfügen sowie kaufmännisches Basiswissen vorweisen.
III.2.4) Vorbehaltene Aufträge
Nein
III.3) BESONDERE BEDINGUNGEN FÜR DIENSTLEISTUNGSAUFTRÄGE
III.3.1) Die Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen
Berufsstand vorbehalten Nein
III.3.2) Juristische Personen müssen die Namen und die berufliche
Qualifikation der Personen angeben, die für die Ausführung der betreffenden Dienstleistung verantwortlich sein sollen Nein ABSCHNITT IV: VERFAHREN
IV.1) VERFAHRENSART
IV.1.1) Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.2) ZUSCHLAGSKRITERIEN
IV.2.1) Zuschlagskriterien
Wirtschaftlich günstigstes Angebot die Kriterien, die in den Verdingungs-/Ausschreibungsunterlagen, der Aufforderung zur Angebotsabgabe oder zur Verhandlung bzw. in der Beschreibung zum wettbewerblichen Dialog aufgeführt sind
IV.2.2) Es wird eine elektronische Auktion durchgeführt
Nein
IV.3) VERWALTUNGSINFORMATIONEN
IV.3.1) Aktenzeichen beim öffentlichen Auftraggeber
VSt.-Nr. 105-10
IV.3.2) Frühere Bekanntmachungen desselben Auftrags
Nein
IV.3.3) Bedingungen für den Erhalt von Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzenden Unterlagen Die Unterlagen sind kostenpflichtig Nein
IV.3.4) Schlusstermin für den Eingang der Angebote bzw. Teilnahmeanträge
31.5.2011 - 10:00
IV.3.6) Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge verfasst werden können
Deutsch.
IV.3.7) Bindefrist des Angebots
Bis 15.7.2011
IV.3.8) Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Personen, die bei der Öffnung der Angebote anwesend sein dürfen Nein ABSCHNITT VI: ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN
VI.1) DAUERAUFTRAG
Nein
VI.2) AUFTRAG IN VERBINDUNG MIT EINEM VORHABEN UND/ODER PROGRAMM, DAS AUS
GEMEINSCHAFTSMITTELN FINANZIERT WIRD Nein
VI.3) SONSTIGE INFORMATIONEN
Das Angebot soll in dreifacher Ausfertigung eingereicht werden. Die zur Abgabe des Angebotes notwendigen Formulare sind bei der im
Abschnitt I.1
genannten Kontaktstelle anzufordern. Für die Abgabe eines Angebotes haben Bieter zwingend die vom Auftraggeber vorgegebenen Formulare zu verwenden. Die Formulare sind an den dafür vorgesehenen Stellen vollständig auszufüllen und zu unterzeichnen. Angebote müssen alle geforderten Unterlagen, Nachweise und Bescheinigungen enthalten. Ferner muss der Bieter in den von ihm eingereichten Unterlagen sämtliche Angaben und Erklärungen tätigen, die der Auftraggeber gefordert hat. Die KfW wird Angebote, bei denen die Bietererklärung nicht mit Unterschrift im Original versehen ist, ausschließen.
VI.4) NACHPRÜFUNGSVERFAHREN/RECHTSBEHELFSVERFAHREN
VI.4.1) Zuständige Stelle für Nachprüfungsverfahren
Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt Villemombler Str. 76 53123 Bonn DEUTSCHLAND
VI.4.2) Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Vgl. § 107 ff GWB. Nach § 107 (3) GWB ist der Antrag unzulässig, soweit: 1. der Antragsteller den gerügten Verstoß gegen Vergabevorschriften im Vergabeverfahren erkannt undgegenüber dem Auftraggeber nicht unverzüglich gerügt hat; 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden; 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
VI.5) TAG DER ABSENDUNG DIESER BEKANNTMACHUNG:
15.4.2011
DTAD
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