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Ausschreibung - Call-Center in Kerzenheim (ID:6772877)

Auftragsdaten
Titel:
Call-Center
DTAD-ID:
6772877
Region:
67304 Kerzenheim
Auftragsart:
Europäische Ausschreibung
Europäische Ausschreibung
Dokumententyp:
Ausschreibung
Ausschreibung
Termine und Fristen
DTAD-Veröffentlichung:
23.12.2011
Frist Vergabeunterlagen:
31.01.2012
Frist Angebotsabgabe:
09.02.2012
Beteiligte Firmen und Vergabestellen
Vergabestelle:
Zusätzliche Informationen
Kurzbeschreibung:
Callcenterdienstleistungen im Vertrieb. Callcenterdienstleistungen mit zentraler telefonischer Terminvereinbarung (Outbound) und Inbound-Telefonie.
Kategorien:
Sekretariatsdienste und ähnliche Leistungen, Call-Center
CPV-Codes:
Call-Center
Vergabe in Losen:
nein
Vergabeordnung:
Dienstleistungsauftrag (VOL/VOF)
Vollständige Bekanntmachung
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Org. Dok.-Nr:  401595-2011

Auftragsbekanntmachung

Dienstleistungen Richtlinie 2004/18/EG
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
I.1) Name, Adressen und Kontaktstelle(n)
AOK - Die Gesundheitskasse in Rheinland-Pfalz Zentraler
Einkauf/Vergabestelle
Virchowstr. 30
Zu Händen von: Bernd Schiffmann
67304 Eisenberg
DEUTSCHLAND
Telefon: +49 6351403-174
E-Mail: bernd.schiffmann@rp.aok.de
Fax: +49 6351403-172
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse des öffentlichen Auftraggebers:
www.aok-business.de/rheinland-pfalz/tools-service/ausschreibungen/
Adresse des Beschafferprofils:
https://prego-vergabeplattform.prhos.com/NetServer
Weitere Auskünfte erteilen: die oben genannten Kontaktstellen
Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen (einschließlich Unterlagen für den wettbewerblichen Dialog und ein dynamisches Beschaffungssystem) verschicken: die oben genannten Kontaktstellen Angebote oder Teilnahmeanträge sind zu richten an: die oben genannten Kontaktstellen
I.2) Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.3) Haupttätigkeit(en)
Gesundheit
I.4) Auftragsvergabe im Auftrag anderer öffentlicher Auftraggeber
Der öffentliche Auftraggeber beschafft im Auftrag anderer öffentlicher Auftraggeber: nein
Abschnitt II: Auftragsgegenstand
II.1) Beschreibung
II.1.1) Bezeichnung des Auftrags durch den öffentlichen Auftraggeber:
Callcenterdienstleistungen im Vertrieb.
II.1.2) Art des Auftrags und Ort der Ausführung, Lieferung bzw.
Dienstleistung Dienstleistungen Dienstleistungskategorie Nr 27: Sonstige Dienstleistungen Hauptort der Ausführung, Lieferung oder Dienstleistungserbringung: AOK Rheinland-Pfalz, Virchowstraße 30, 67304 Eisenberg, DEUTSCHLAND. NUTS-Code DEB3D
II.1.3) Angaben zum öffentlichen Auftrag, zur Rahmenvereinbarung oder zum
dynamischen Beschaffungssystem (DBS) Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
II.1.4) Angaben zur Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer Laufzeit der Rahmenvereinbarung Laufzeit in Jahren: 1
II.1.5) Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens
Callcenterdienstleistungen mit zentraler telefonischer Terminvereinbarung (Outbound) und Inbound-Telefonie.
II.1.6) Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
79512000
II.1.7) Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen (GPA): ja
II.1.8) Lose
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.1.9) Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2) Menge oder Umfang des Auftrags
II.2.1) Gesamtmenge bzw. -umfang:
Geschätzte Mengen (Vertragsjahr): — ca. 165 000 Stück Outbound-Telefonie Kontakte, — ca. 48 000 Stück Inbound-Telefonie Kontakte, — ca. 8 000 Stück Telefonnummernrecherchen. Callcenterdienstleistungen mit zentraler telefonischer Terminvereinbarung von Hausbesuchsterminen für die im Vertrieb der AOK tätigen Mitarbeiter. Für die Terminverwaltung stellt die AOK einen webbasierten Terminkalender zur Verfügung. Dieser ist durch das Callcenter zu implementieren. Das Callcenter stellt die zukünftige Weiterentwicklung des Programms entsprechend den jeweiligen Anforderungen der AOK sicher. Den Server für den webbasierten Kalender stellt das Callcenter bereit. Die Termine sind sinnvoll und wirtschaftlich zu planen. Dazu nutzt das Callcenter einen von der AOK bereitgestellten Routenplaner (Geocodierung). Zusätzlich werden Telefonnummerrecherchen notwendig. Kontaktergebnisse inkl. den vereinbarten Terminen werden arbeitstäglich per Datenexport an die AOK übertragen. Hinzu kommen Inbounddienstleistungen.
II.2.2) Angaben zu Optionen
Optionen: ja Beschreibung der Optionen: Der Vertrag verlängert sich automatisch um 1 Jahr, wenn er nicht 6 Monate vor Ablauf des Vertragsjahres gekündigt wird. Der Vertrag endet ohne besondere Kündigung nach 48 Monaten.
II.3) Vertragslaufzeit bzw. Beginn und Ende der Auftragsausführung
Beginn 1.5.2012. Abschluss 30.4.2013
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Angaben
III.1) Bedingungen für den Auftrag
III.1.1) Geforderte Kautionen und Sicherheiten:
Keine.
III.1.2) Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen und/oder
Verweis auf die maßgeblichen Vorschriften: Siehe Vergabeunterlagen.
III.1.3) Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben
wird: Bewerben sich mehrere Unternehmen in Form einer Bietergemeinschaft, so hat jedes Mitglied der Bietergemeinschaft eine rechtsverbindliche Erklärung für sich abzugeben, wonach im Auftragsfall die Bildung einer gesamtschuldnerisch haftenden Rechstform zugesichert wird. Es sind alle Mitglieder der Bietergemeinschaft aufzuführen und der für die Durchführung des Vertrages im auftragsfall bevollmächtigten Vertreter zu benennen.
III.1.4) Sonstige besondere Bedingungen
Für die Ausführung des Auftrags gelten besondere Bedingungen: nein
III.2) Teilnahmebedingungen
III.2.1) Persönliche Lage des Wirtschaftsteilnehmers sowie Auflagen
hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: (1) Unterzeichnete Eigenerklärung, dass keine Person, deren Verhalten dem Unternehmen zuzurechnen ist, rechtskräftig wegen einer der in § 6 Abs. 4 lit. a)–g) VOL/A-EG genannten Straftaten verurteilt worden ist, dass keiner der in § 6 Abs. 6 lit. a)–e) VOL/A-EG genannten Fälle auf den Bieter zutrifft, dass gegen den Bieter keine relevante nach § 149 Abs. 2 Gewerbeordnung einzutragende vollziehbare bzw. nicht mehr anfechtbare Entscheidung bzw. rechtskräftige Verurteilung vorliegt. Die Vergabestelle behält sich vor, die unter (1) getroffene Aussage durch eine Auskunft aus dem Gewerbezentralregister nach § 150a Gewerbeordnung vor Zuschlagserteilung zu überprüfen. Ausländische Bieter haben auf Verlangen eine gleichwertige Bescheinigung von Gerichts- oder Verwaltungsbehörden ihres Herkunftslandes vorzulegen. (2) Erklärung zur Einhaltung des Landestariftreuegesetzes des Landes Rheinland-Pfalz. Allgemeine Hinweise: (a) Soweit sich Bietergemeinschaften oder andere gemeinschaftliche Bewerber am Vergabeverfahren beteiligen, ist dies deutlich zu kennzeichnen; (b) Die unter III.2.1) aufgeführten Nachweise/Erklärungen sind im Falle einer Bietergemeinschaft für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft zu erbringen; (c) Für die Angaben sind die Formulare der Vergabeunterlagen zu verwenden, soweit diese entsprechende Vordrucke enthalten.
III.2.2) Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: (1) Erklärung, dass spätestens mit Vertragsbeginn eine Betriebshaftpflichtversicherung für Personenschäden und Sachschäden abgeschlossen wird, ersatzweise Vorlage einer bestehenden Betriebshaftpflichtversicherung in der geforderten Höhe mit einer Mindestdeckung von: — 500 000 EUR für Sachschäden, — 500 000 EUR für Vermögensschäden (inkl. Verletzung von Datenschutzgesetzen/-bestimmungen). Allgemeine Hinweise: (a) Die unter III.2.2) aufgeführten Nachweise/Erklärungen sind im Falle einer Bietergemeinschaft für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft zu erbringen; (b) Für die Angaben sind die Formulare der Vergabeunterlagen zu verwenden, soweit diese entsprechende Vordrucke enthalten.
III.2.3) Technische Leistungsfähigkeit
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: (1) Prüfbare Nachweise (3 Referenzen) über die Durchführung vergleichbarer Leistungen in den letzten 3 Jahren (soweit zulässig mit Angabe des Namens, des Ansprechpartners mit Telefonnummer, der Auftragssumme, den Zeitraum des Projektes sowie der Beschreibung der Leistung), (2) Selbstdarstellung des Unternehmens: Unternehmensform; Firmenname; Anschrift; Kontaktdaten; Internetadresse; Unternehmensgröße, Angaben der letzten drei Jahre für jeweils: Standorte und Umsatz; Anzahl der Mitarbeiter in der IT-Abteilung, Anzahl der festangestellten Mitarbeter im Callcenterbetrieb/den -Betrieben, Kooperation mit Personalleasingfirmen, Anzahl der im Callencenterbetrieb eingesetzten Trainer mit Hinweis ob unternehmensintern oder -extern, weitere Tätigkeitsfelder des Unternehmens, (3) Datenschutzbestimmungen: (a) Vorlage eines vom Bieter verwendeten Musters einer Verpflichtungserklärung nach § 5 BDSG einschließlich des Datenschutzmerkblattes für die Mitarbeiter; (b) Vorlage einer Beschreibung der technischen und organisatorischen Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherheit und Übersicht aller Standorte des Auftragnehmers und der Unterauftragnehmer, an denen Daten des Auftraggebers erhoben, verarbeitet oder genutzt werden. Übersicht über die Unterauftragnehmer, Übersicht über die Wartungsfirmen. (4) Vorlage eines Qualitätssicherungskonzept insbesondere Angaben zum Qualitätssicherungsprozess, zur Schulung, Coaching und Überwachung der Agents, (5) Vorlage einer Beschreibung der IT-Infrastruktur inkl. Hardware und Software für das Wählverfahren, (6) Vorlage einer Beschreibung der vorhandenen eigenen Entwicklerressourcen, (7) Vorlage eines IT-Sicherheitskonzeptes (inkl. entsprechender Zertifikate) für alle Standorte, an denen personenbezogene Daten oder sonstige Inforamtionen verarbeitet werden, (8) Verzeichnis über sämtliche laufende und bereits beendete Kooperationen mit gesetzlichen Krankenversicherung der letzten 5 Jahre, (9) Vorlage eines Zeit-Maßnahmen-Plans zur Realisierung der personellen, fachlichen und technischen Voraussetzungen vor Beginn der Telefonie. Allgemeine Hinweise: (a) Die unter III.2.3) aufgeführten Nachweise/Erklärungen sind im Falle einer Bietergemeinschaft für alle Mitglieder der Bietergemeinschaft zu erbringen; (b) Für Angaben sind die Formulare der Vergabeunterlagen zu verwenden, soweit diese entsprechende Vordrucke enthalten; (c) Will sich der Bieter für die Vertragsausführung der Fähigkeiten eines Unterauftragsnehmers bedienen, so sind die geforderten Eignungsnachweise gem. Ziffer III.2.3) der Vergabebekanntmachung auch für den Unterauftragnehmer zu erbringen. Die Eignungsnachweise sind dabei jeweils auf die Leistung zu beziehen, die der Unterauftragsnehmer im Zuschlagsfall übernehmen soll, und nur insoweit zu erbringen.
III.3) Besondere Bedingungen für Dienstleistungsaufträge
III.3.1) Angaben zu einem besonderen Berufsstand
Die Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten: nein
III.3.2) Für die Erbringung der Dienstleistung verantwortliches Personal
Juristische Personen müssen die Namen und die beruflichen Qualifikationen der Personen angeben, die für die Erbringung der Dienstleistung verantwortlich sind: ja
Abschnitt IV: Verfahren
IV.1) Verfahrensart
IV.1.1) Verfahrensart
Offen
IV.2) Zuschlagskriterien
IV.2.1) Zuschlagskriterien
das wirtschaftlich günstigste Angebot in Bezug auf die Kriterien, die in den Ausschreibungsunterlagen, der Aufforderung zur Angebotsabgabe oder zur Verhandlung bzw. in der Beschreibung zum wettbewerblichen Dialog aufgeführt sind
IV.2.2) Angaben zur elektronischen Auktion
Eine elektronische Auktion wird durchgeführt: nein
IV.3) Verwaltungsangaben
IV.3.1) Aktenzeichen beim öffentlichen Auftraggeber:
VOL AOK 2011/11/02
IV.3.2) Frühere Bekanntmachung(en) desselben Auftrags
nein
IV.3.3) Bedingungen für den Erhalt von Ausschreibungs- und ergänzenden Unterlagen bzw. der Beschreibung Schlusstermin für die Anforderung von Unterlagen oder die Einsichtnahme:
31.1.2012 Kostenpflichtige Unterlagen: nein
IV.3.4) Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
9.2.2012 - 12:00
IV.3.6) Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge verfasst werden können
Deutsch.
IV.3.7) Bindefrist des Angebots
bis: 21.3.2012
IV.3.8) Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Tag: 9.2.2012 - 13:00 Ort: Entfällt. Personen, die bei der Öffnung der Angebote anwesend sein dürfen: nein
Abschnitt VI: Weitere Angaben
VI.1) Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.2) Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der Europäischen Union finanziert wird: nein
VI.3) Zusätzliche Angaben
Bei diesem Auftrag handelt es sich um eine Auftragsdatenverarbetung gemäß § 80 SGB X. Die Auftraggeberin behält sich vor, vor Zuschlagserteilung den Bieter hinsichtlich der Einhaltung der datenschutzrechtlichen Voraussetzungen zu überprüfen. Hierzu hat der Bieter den Mitarbeitern der Auftraggeberin den ungehinderten Zugang zu allen Geschäftsräumen binnen 3 Arbeitstagen nach vorheriger schriftlicher Anzeige zu gestatten. Dies gilt auch für etwaig geplante Unterauftragnehmer.
VI.4) Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1) Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Vergabekammer Rheinland-Pfalz Stiftsstr. 9 55116 Mainz DEUTSCHLAND Telefon: +49 6131-162234 Fax: +49 6131-162113
VI.4.2) Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Erkennt ein am Auftrag interessiertes Unternehmen einen Verstoß gegen Vergabevorschriften im vorliegenden Vergabeverfahren, hat er dies gegenüber der unter I.1 genannten Vergabestelle unverzüglich zu rügen. Unabhängig davon müssen Verstöße gegen Vergabevorschriften, die bereits aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung genannten Angebotsabgabe, d.h. bis zum Donnerstag, 9.2.2012 (12:00) MEZ, gegenüber der Vergabestelle gerügt werden. Außerdem müssen Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, ebenfalls innerhalb dieser Frist bei der Vergabestelle gerügt werden. Verstößt der Bieter gegen diese Obliegenheiten, ist ein Antrag auf Nachprüfung gemäß § 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 bis 3 GWB unzulässig. Teilt die Vergabestelle auf die Rüge eines interessierten Bieters mit, der Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann der Rügeführer hiergegen einen Antrag auf Nachprüfung bei der zuständigen Vergabekammer stellen. Der Antrag ist unzulässig, wenn mehr als 15 Kalendertage nach dem Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 107 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 GWB). Auf die gesetzliche Rügeobliegenheit des § 107 Abs. 3 GWB wird ausdrücklich verwiesen.
VI.5) Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
19.12.2011
DTAD
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