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Vergebener Auftrag - Dienstleistungen in Verbindung mit Software in Frankfurt am Main (ID:5774956)

Auftragsdaten
Titel:
Dienstleistungen in Verbindung mit Software
DTAD-ID:
5774956
Region:
60311 Frankfurt am Main
Auftragsart:
Europäische Ausschreibung
Europäische Ausschreibung
Dokumententyp:
Vergebener Auftrag
Vergebener Auftrag
Termine und Fristen
DTAD-Veröffentlichung:
06.01.2011
Zusätzliche Informationen
Kurzbeschreibung:
Betrieb und Weiterentwicklung des Customer Relationship Managementsystems und der CRM-Geschäftsprozesse für Privatkunden des DB Personenverkehrs inklusive Korrespondenzhandling und Kartenproduktion. Die DB Fernverkehr AG vergibt im Rahmen eines Bu...
Kategorien:
Software
CPV-Codes:
Datenverarbeitungsdienste , Dienstleistungen in Verbindung mit Software , Entwicklung von Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) , Magnetkarten , Scanning und Rechnungsstellung
Vergabeordnung:
Dienstleistungsauftrag (VOL/VOF)
Vollständige Bekanntmachung
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Org. Dok.-Nr:  4107-2011

BEKANNTMACHUNG ÜBER VERGEBENE AUFTRÄGE - SEKTOREN

ABSCHNITT I: AUFTRAGGEBER
I.1) NAME, ADRESSEN UND KONTAKTSTELLE(N)
DB Fernverkehr AG vertreten durch DB AG Einkauf Kleyerstrasse 25 Frankfurt am Main DEUTSCHLAND
I.2) HAUPTTÄTIGKEIT(EN) DES AUFTRAGGEBERS
Eisenbahndienste ABSCHNITT II: AUFTRAGSGEGENSTAND
II.1) BESCHREIBUNG
II.1.1) Bezeichnung des Auftrags durch den Auftraggeber
Betrieb und Weiterentwicklung des Customer Relationship Managementsystems und der CRM-Geschäftsprozesse für Privatkunden des DB Personenverkehrs inklusive Korrespondenzhandling und Kartenproduktion.
II.1.2) Art des Auftrags sowie Ort der Ausführung, Lieferung bzw.
Dienstleistung Dienstleistungsauftrag
II.1.4) Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens
Die DB Fernverkehr AG vergibt im Rahmen eines Business Process Outsourcing den operativen Betrieb sowie die prozessuale und IT-systemseitige Weiterentwicklung des Customer Relationship Management-Systems für Privatkunden des Fernverkehrs und Beschwerdekunden der DB Vertriebs GmbH und der DB Regio AG sowie das Korrespondenzhandling und die Produktion der Kundenkarten für BahnCard, bahn.bonus und bahn.comfort. Das komplexe und integrierte CRM Privatkunden-IT System besteht aus den Konponenten: — Siebel Hospitality Version 7.8 mit den Modulen Kundenstammdaten, Kundenservice, Marketing- und Kampagnen-management, Loyalty, e-Mail, Oracle BI Analytics für analytisches CRM und abrechnungsrelevantes Reporting, — C4 Korrespondenz mit Siebel-Integration, — PPM-Vorgangsmonitoring und -reporting sowie PPM-Scorecard (SLA-Monitoring), — Uniserve Adressvalidierung und Doublettenerkennung. Die Siebel Applikation weist für die warenwirtschaftliche Abwicklung der kostenpflichtigen BahnCard-Bestellungen einen relevantem Customizing-Umfang auf. Das komplexe CRM-System hat u.a. bestehende Anbindungen an Rechnungslegungssysteme der DB Mobility Logistics AG (Übertragung von Verkaufsdatensätzen), an das SAP-Zahlungssystem der DB Vertrieb GmbH (Forderungs-/Gutschriftdatensätze, Kundenstammdaten), an DB-eigene online-self services für Kartenbestellungen, Kundendatenpflege und Loyalty-Services sowie an die zentrale Kundendatenbank des DB Personenverkehrs. Die Punktesammel-Transaktionsdaten werden sowohl aus dem DB-Vertriebssystem, dem online-Vertriebssystem als auch über eine Sammelpartner-Schnittstelle an das CRM-System übermittelt. Kartenbestellungen, Kundenanliegen und Prämienabrufe werden über Korrespondenzeingang, online oder manuell durch den Kundenservice an das System übertragen. Das System unterstützt die Kartenproduktion und Versendung von Systembriefen und Rechnungen über strukturierte Schnittstellen. Individualkorrespondenz wird mittels der Korrespondenzlösung C4 durch den DB-eigenen Kundenservice erstellt und versendet. Aktuell enthält die CRM-B2C-Anwendung ca. 7 000 000 aktive Kunden in der produktiven Datenbank, die sich in Basiskunden, BahnCard-Kunden und Loyalty-Member aufteilen. Die analytische Datenbank beinhaltet die Daten von ca 13 000 000 Kunden. Aktuell hat die CRM-Anwendung ein Speichervolumen von ca. 28 Terabyte. Ca. 900 Named User arbeiten teilweise im 365/7/24 Dreischichtbetrieb (Kundendialog) ansonsten im Zweischichtbetrieb (6h–23h) an ca. 500 Clients parallel mit dem CRM-System. Per anno sind ca. 5 500 000 Kundenkarten mit Magnetstreifen und teilweise Chipkarte individualisiert zu produzieren und ca. 3 600 000 Korrespondenzeingänge und Kartenbestellungen zu verarbeiten, ca. 1 200 000 e-Mails sind in die Kunden-service-Queues weiterzuleiten und ca. 2 500 000 Rechnungen sowie ca, 1 200 000 Systembriefe anzustoßen und zu versenden. Der Kundenservice (Customer Service Center) wird durch die DB-Tochter DB Dialog GmbH operativ betrieben und durch den AG gesteuert. Das Debitorenmanagement liegt in der Verantwortung des Bereichs iFM der DB Vertrieb GmbH, die Betreuung der online-Services unter bahn.de obliegt ebenfalls der DB Vertrieb GmH. Der Betrieb der Infrastruktur für das Hosting der Applikationen und Daten sowie die Netzanbindung liegt in der Verantwortung der DB Systel GmbH und wird seitens der DB Fernverkehr AG dem AN beigestellt. Die Geschäftsprozessverantwortung und Dienstleistersteuerung liegt bei der Leitung operativer Betrieb CRM Privatkunden der DB Fernverkehr AG. Die durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistungen umfassen die folgenden Bereiche: Transition/Initiale Migration, hierzu gehören insbesondere: — Migration der Architektur, Applikationen, Daten, Geschäftsprozesse inkl. Korrespondenzhandling und Karten, Betriebsführungs- & Steuerungsprozesse, Berichtswesen/Monitoring und Dokumentationen. Application Management, hierzu gehören insbesondere: — das fortlaufende Deployment aktueller Versionen aus Releases, Servicepacks, Fixpacks oder Hotfixes der Applikationen auf den vom AG beigestellten Hardware-Komponenten nach Change-Management Standards, — die technische Betriebsführung aller Systemschnittstellen gemäß aus den Schnittstellenbeschreibungen und SLAs abgeleiteter Jobkettenplänen; kontinuierliches Verarbeitungsmonitoring und Log-File-Bearbeitung, proaktive Fehlerursachenklärung mit den Schnittstellenpartnern; insbesondere sind auch Verkaufsdaten und Daten zur Zahlungsabwicklung an die Rechnungslegungs- und Abrechnungssysteme der DB AG zu übertragen und ein Abweichungsreporting mit Analyse bereitzustellen, — Sicherstellung der anforderungs- und datentschutzkonformen Verarbeitung, Speicherung, Archivierung und Löschung von Daten durch die Applikationen, Datenbank- und Systemadministratoren bei kontinuierlichem Monitoring sowie SLA- und Mengenvolumen-Reporting, — das Service Management inkl. Change Management im Bereich der Infrastruktur, z.B. aufgrund Veränderungen der Mengenentwicklung, — der Betrieb des User Service Desk im Rahmen der SLA-definierten Betriebszeiten, — das übergreifende Incidentmanagement für Applikationsbetrieb, Systementwicklung und Infrastruktur unter Einhaltung der Fehlerbehebungsfristen, — die Systemwartung mit Sicherstellung aktuellster Patch-Level nach Vorgaben der Applikationshersteller, — die System-Datenpflege, u.a. von Konfigurationseinstellungen, Parameteränderungen, Anlage/Änderung von Kartenprodukten und Preisen, Anlage/Änderung von Loyalty-Punktepromotions, Änderungen im Siebel Audit Trail auf Antrag des AG. Weiterentwicklung des integrierten CRM-System zur Unterstützung neuer oder zu ändernder Geschäftsprozesse. Hierzu gehören insbesondere: — das Programmmanagement mit Anforderungsmanagement und Releaseplanung auf Basis der priorisierten Entwicklungsanforderungen des AG, — die technische Umsetzungskonzeption der fachlichen Entwicklungsanforderungen: Schnittstellenkonzeption, DV-Konzeption, Anpassungen im Bereich Infrastruktur, Datenmanagement und technischer Betriebsführung, — die Projektplanung, -initialisierung und –steuerung für die Konzeptions-, DVK-, Entwicklungs- und Testingphase bis zur Erklärung der Herstellung der Funktionsfähigkeit sowie für die Abnahme durch den AG, — die Entwicklung, Testplanung- und durchführung bis zur HdF-Erklärung sowie die Unterstützung des AG bei der Abnahme, — die Betriebsvorbereitung und Überführung der Version in den operativen Betrieb bei kontinuierlicher Abstimmung mit dem Application Management unter Einhaltung der Change Management-Standards, — die Gewährleistung der Behebung von Entwicklungsfehlern im Rahmen festgelegter Fehlerbehebungsfristen. Integrierte IT-Management-Leistungen und IT Service Management, hierzu gehören insbesondere: — Sicherstellung eines IT Change und Configuration Management mit Gesamtabstimmung zwischen Systementwicklung, Application Management und Infrastruktur-Management zur Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs und kontinuierlicher, aktueller Systemdokumentation im Bereich Technische Betriebsführung, Schnittstellen- und Asset-dokumentation für Infrastruktur – Hosting – Netz, — Sicherstellung der Datenschutzkonformität der IT-Anwendung und des IT-Betriebs gemäß den Vorgaben des BDSG, — Sicherstellung der GoBS und GDBDU-konformen Archivierung sämtlicher relevanter Daten, — Kontinuierliche Anwendung eines integrierten IT-Qualitätsmanagements mit Monitoring und Reporting für die zu betreibenden Applikationen, Schnittstellen, Datenbanken, online- und offline-Datenarchiven, die vom AG beigestellten Infrastruktur-Betrieb sowie die IT-Anwendungen für Kartenproduktion und Korrespondenzhandling, — Übergreifendes IT-Sicherheitsmanagement, — IT-Risikomanagement Schutzbedarfsfeststellungen, Risikoanalysen und Restrisikodeklarationen, — Kontinuierliches Monitoring der Systemverfügbarkeit und Performanz gemäß den Service-Level-Anforderungen und regelmäßiges SLA-Reporting. Beratungsleistungen zur Geschäftsprozess- und IT-Optimierung, hierzu gehören insbesondere: — die proaktive Ermittlung und Konzeption von Maßnahmen zur Geschäftsprozessoptimierung mit dem Ziel der Kostensenkung, Durchlaufzeitreduktion oder Qualitätssteigerung, — die Geschäftsprozessspezifikation für neue oder zu ändernde Prozesse mittels Geschäftsprozesslandkarten, ereignisgesteuerten Prozesskettendiagrammen sowie Beschreibung der Geschäftsprozessschritte und Akteure, — die Fachspezifikation für die Realisierung der IT-Weiterentwicklungsanforderungen inklusive geschäftsprozessbasierten use-cases, funktionalen und nichtfunktionalen Anforderungen, Datenmodellanpassungen sowie Mengengerüstermittlung, — die Integration der Fachfeinkonzepte in die vorhandene, konsolidierte Fachfeinkonzeptdokumentation, — die Konzeption und -durchführung von end-user-Schulungen pro Version bei Bedarf aus Sicht des AG, — die fachliche Beratung bei Analyse und Verwendung der Kundendaten zur Profilbildung und Kundensegmentierung im analytischen CRM unter Wahrung der Datenschutzkonformität, — die Nutzen- und Auswirkungsanalyse zur Entscheidungsunterstützung des AG bei upgrade-Entscheidungen bzgl. neuer Hersteller-Versionen der für das CRM-System eingesetzten Standardsoftware-Programme. Kartenbestell- und Kundenkorrespondenzhandling inbound/outbound, hierzu gehören insbesondere: — Annahme, Sortierung, OCR-Scan, digitales Auslesen und digitale Nachbearbeitung eingehender postalischer unstrukturierter Kundenkorrespondenz, strukturierter Kartenbestellscheine mit Datamatrix-Codierung (DMC) mit/ohne Fotos, strukturierten Systembriefrückantworten mit DMC, — SLA-konforme Übergabe der Bestelldaten- und Kundenstammdatensätze sowie Kundenvorgänge mit Archiv-Link an das CRM-System über strukturierte Schnittstellen und Übergabe der Korrenspondenzeingangs- und Foto-Images zur Datenschutz- sowie GoBS-konformer Archivierung an ein ggfs. zu betreibendes Digital-Archiv, — Abholung von inbound-e-mails und Faxen von DB-Eingangs-Servern und SLA-konforme Einspielung der e-mails in dezidierte Queues des CRM-Systems, — Übernahme von outbound-Systembrief-Korrespondenz- CardCarrier und Rechnungsdatensätzen aus dem CRM-System über strukturierte Schnittstellen sowie portooptimierte Lettershop-Produktion der individualisierten und Vorlagekonformen outbound-Systembriefe und Rechnungen, Kuvertierung und portooptimierte Postversandaufgabe, — Übergabe von Versandstatusinformationen an das CRM-System, u.a. zum SLA-Monitoring. Warenwirtschaftliche Administration, Produktion, Indidualisierung und portoopmierter Versand von Kundenkarten der BahnCard-Produktfamilie sowie der Kundenbindungsprogramme bahn.bonus und bahn.comfort. Hierzu gehören insbesondere: — Einkauf und Produktion der diversen Kartenrohlinge mit Magnetstreifen, Chip und Streifen-Hologramm nach vom AG gelieferten Muster-Vorgaben auf Basis mit dem AG abzustimmender Mengenvolumina, — Warenwirtschaftliche Administration, Lagerhaltung des Kartenbestandes unter Berücksichtigung von mindestens zwei jährlichen Produktionschargen und monatlichem Bestandsreporting an den AG und Kartenmakulatur, — Übernahme von Kartenproduktionsdatensätzen aus dem CRM-System über strukturierte Schnittstellen, — Kartentypspezifische, SLA-konforme Produktion von individualisierten Karten mit Portooptimerung, Konfektionierung auf dem dazugehörigen individualisierten, kartentypabhängigen CardCarrier, Kuvertierung ggfs. mit Rechnung und/oder Beilegern, portooptimierte Postversandaufgabe, — Lagerhaltung und Warenwirtschaftliche Administration des Versandmaterials, Versandhüllen und Umverpackungen incl. Makulatur, — Übergabe von Produktions- und Versandstatusinformationen an das CRM-System, u.a. zum SLA-Monitoring. Integrierte Geschäftsprozesssteuerung, Qualitätssicherung, SLA-Monitoring und adminstrative Betreuung des AG, insbesondere durch die folgenden Leistungen: — Kontinuierliche Überwachung und Steuerung der Verarbeitung für Bestellungen, Eingangs- und Ausgangskorrespondenzen und Karten mit transparentem Reporting der Mengen und SLA-Erfüllung auf Basis von PPM, — Eigenverantwortliche, übergreifende Steuerung und Optimierung der fachlichen und IT-Geschäftsprozesse an der inbound-/outbound-Schnittstelle des CRM-Systems zum Korrespondenzhandling mit online-Digitalarchiv, der Kartenproduktion, insbesondere im Bereich des Change Managements bei systemischen oder fachlichen Änderungen, — Kontinuierliches Qualitätmonitoring mit örtlichen Stichprobenmessungen, und Fehlerstatistik-Reports für Kartenproduktion sowie Korrespondenz- und Bestellhandling, — Bereitsstellung von SLA-Reports mit Abweichungsanalyse und –begründung unter Ausweis pönalerelevanter SLA-Überschreitungen nach Zeit/Menge/Pönalewert, — Vorbereitung und Moderation regelmässiger Betriebsmeetings für den fachlichen und den IT-Betrieb, — Transparente Aufbereitung der Rechnungslegung getrennt nach Leistungsbereichen und Fixen sowie variablen Abrechnungsbestandteils, — Kontinuierliche Betreuung des AG durch einen festen Ansprechpartner mit gesamthafter Leitungsverantwortung und einen festen Account-Manager.
II.1.5) Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
72260000, 72500000, 79999000, 72212445, 30160000 ABSCHNITT IV: VERFAHREN
IV.1) VERFAHRENSART
IV.1.1) Verfahrensart
Verhandlungsverfahren mit einem Aufruf zum Wettbewerb
IV.2) ZUSCHLAGSKRITERIEN
IV.2.1) Zuschlagskriterien
Wirtschaftlich günstigstes Angebot
IV.2.2) Es wurde eine elektronische Auktion durchgeführt
Nein
IV.3) VERWALTUNGSINFORMATIONEN
IV.3.1) Aktenzeichen beim Auftraggeber
He- CRM 2010
IV.3.2) Frühere Bekanntmachungen desselben Auftrags
Auftragsbekanntmachung
Bekanntmachungsnummer im ABl: 2010/S 23-033222 vom 3.2.2010 ABSCHNITT V: AUFTRAGSVERGABE ABSCHNITT VI: ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN
VI.4) TAG DER ABSENDUNG DIESER BEKANNTMACHUNG:
4.1.2011
DTAD
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