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DTAD Deutscher Auftragsdienst

Ausschreibung - Dienstleistungen in Verbindung mit Software in Frankfurt am Main (ID:4706289)

Auftragsdaten
Titel:
Dienstleistungen in Verbindung mit Software
DTAD-ID:
4706289
Region:
60326 Frankfurt am Main
Auftragsart:
Europäische Ausschreibung
Dokumententyp:
Ausschreibung
Termine und Fristen
DTAD-Veröffentlichung:
03.02.2010
Frist Angebotsabgabe:
08.03.2010
Beteiligte Firmen und Vergabestellen
Vergabestelle:
Zusätzliche Informationen
Kurzbeschreibung:
Die DB Fernverkehr AG vergibt im Rahmen eines Business Process Outsourcing den operativen Betrieb sowie die prozessuale und IT-systemseitige Weiterentwicklung des Customer Relationship Management-Systems für Privatkunden des Fernverkehrs und Beschwerdekunden der DB Vertriebs GmbH und der DB Regio AG sowie das Korrespondenzhandling und die Produktion der Kundenkarten für BahnCard, bahn.bonus und bahn.comfort. Das komplexe und integrierte CRM Privatkunden-IT System besteht aus den Konponenten. ? Siebel Hospitality Version 7.8 mit den Modulen Kundenstammdaten, Kundenservice, Marketing- und Kampagnen-management, Loyalty, e-Mail, Oracle BI Analytics für analytisches CRM und abrechnungsrelevantes Reporting, ? C4 Korrespondenz mit Siebel-Integration, ? PPM-Vorgangsmonitoring und -reporting sowie PPM-Scorecard (SLA-Monitoring), ? Uniserve Adressvalidierung und Doublettenerkennung. Die Siebel Applikation weist für die warenwirtschaftliche Abwicklung der kostenpflichtigen BahnCard-Bestellungen einen relevantem Customizing-Umfang auf. Das komplexe CRM-System hat u.a. bestehende Anbindungen an Rechnungslegungssysteme der DB Mobility Logistics AG (Übertragung von Verkaufsdatens?tzen), an das SAP-Zahlungssystem der DB Vertrieb GmbH (Forderungs-/Gutschriftdatens?tze, Kundenstammdaten), an DB-eigene online-self services für Kartenbestellungen, Kundendatenpflege und Loyalty-Services sowie an die zentrale Kundendatenbank des DB Personenverkehrs. Die Punktesammel-Transaktionsdaten werden sowohl aus dem DB-Vertriebssystem, dem online-Vertriebssystem als auch über eine Sammelpartner-Schnittstelle an das CRM-System übermittelt. Kartenbestellungen, Kundenanliegen und Pr?mienabrufe werden über Korrespondenzeingang, online oder manuell durch den Kundenservice an das System ?bertragen. Das System unterstützt die Kartenproduktion und Versendung von Systembriefen und Rechnungen über strukturierte Schnittstellen. Individualkorrespondenz wird mittels der Korrespondenzl?sung C4 durch den DB-eigenen Kundenservice erstellt und versendet. Aktuell enthält die CRM-B2C-Anwendung ca. 7 000 000 aktive Kunden in der produktiven Datenbank, die sich in Basiskunden, BahnCard-Kunden und Loyalty-Member aufteilen. Die analytische Datenbank beinhaltet die Daten von ca 13 000 000 Kunden. Aktuell hat die CRM-Anwendung ein Speichervolumen von ca. 28 Terabyte. Ca. 900 Named User arbeiten teilweise im 365/7/24 Dreischichtbetrieb (Kundendialog) ansonsten im Zweischichtbetrieb (6hü23h) an ca. 500 Clients parallel mit dem CRM-System. Per anno sind ca. 5 500 000 Kundenkarten mit Magnetstreifen und teilweise Chipkarte individualisiert zu produzieren und ca. 3 600 000 Korrespondenzeing?nge und Kartenbestellungen zu verarbeiten, ca. 1 200 000 e-Mails sind in die Kunden-service-Queues weiterzuleiten und ca. 2 500 000 Rechnungen sowie ca, 1 200 000 Systembriefe anzustoßen und zu versenden. Der Kundenservice (Customer Service Center) wird durch die DB-Tochter DB Dialog GmbH operativ betrieben und durch den AG gesteuert. Das Debitorenmanagement liegt in der Verantwortung des Bereichs iFM der DB Vertrieb GmbH, die Betreuung der online-Services unter bahn.de obliegt ebenfalls der DB Vertrieb GmH. Der Betrieb der Infrastruktur für das Hosting der Applikationen und Daten sowie die Netzanbindung liegt in der Verantwortung der DB Systel GmbH und wird seitens der DB Fernverkehr AG dem AN beigestellt. Die Gesch?ftsprozessverantwortung und Dienstleistersteuerung liegt bei der Leitung operativer Betrieb CRM Privatkunden der DB Fernverkehr AG. Die durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistungen umfassen die folgenden Bereiche: Transition/Initiale Migration, hierzu gehören insbesondere: ? Migration der Architektur, Applikationen, Daten, Geschäftsprozesse inkl. Korrespondenzhandling und Karten, Betriebsf?hrungs- & Steuerungsprozesse, Berichtswesen/Monitoring und Dokumentationen. Application Management, hierzu gehören insbesondere: ? das fortlaufende Deployment aktueller Versionen aus Releases, Servicepacks, Fixpacks oder Hotfixes der Applikationen auf den vom AG beigestellten Hardware-Komponenten nach Change-Management Standards, ? die technische Betriebsführung aller Systemschnittstellen gemäß aus den Schnittstellenbeschreibungen und SLAs abgeleiteter Jobkettenpl?nen; kontinuierliches Verarbeitungsmonitoring und Log-File-Bearbeitung, proaktive Fehlerursachenkl?rung mit den Schnittstellenpartnern; insbesondere sind auch Verkaufsdaten und Daten zur Zahlungsabwicklung an die Rechnungslegungs- und Abrechnungssysteme der DB AG zu ?bertragen und ein Abweichungsreporting mit Analyse bereitzustellen, ? Sicherstellung der anforderungs- und datentschutzkonformen Verarbeitung, Speicherung, Archivierung und Löschung von Daten durch die Applikationen, Datenbank- und Systemadministratoren bei kontinuierlichem Monitoring sowie SLA- und Mengenvolumen-Reporting, ? das Service Management inkl. Change Management im Bereich der Infrastruktur, z.B. aufgrund Veränderungen der Mengenentwicklung, ? der Betrieb des User Service Desk im Rahmen der SLA-definierten Betriebszeiten, ? das übergreifende Incidentmanagement für Applikationsbetrieb, Systementwicklung und Infrastruktur unter Einhaltung der Fehlerbehebungsfristen, ? die Systemwartung mit Sicherstellung aktuellster Patch-Level nach Vorgaben der Applikationshersteller, ? die System-Datenpflege, u.a. von Konfigurationseinstellungen, Parameter?nderungen, Anlage/Änderung von Kartenprodukten und Preisen, Anlage/Änderung von Loyalty-Punktepromotions, Änderungen im Siebel Audit Trail auf Antrag des AG. Weiterentwicklung des integrierten CRM-System zur Unterstützung neuer oder zu ?ndernder Geschäftsprozesse Hierzu gehören insbesondere: ? das Programmmanagement mit Anforderungsmanagement und Releaseplanung auf Basis der priorisierten Entwicklungsanforderungen des AG, ? die technische Umsetzungskonzeption der fachlichen Entwicklungsanforderungen: Schnittstellenkonzeption, DV-Konzeption, Anpassungen im Bereich Infrastruktur, Datenmanagement und technischer Betriebsführung, ? die Projektplanung, -initialisierung und ?steuerung für die Konzeptions-, DVK-, Entwicklungs- und Testingphase bis zur Erklärung der Herstellung der Funktionsfähigkeit sowie für die Abnahme durch den AG, ? die Entwicklung, Testplanung- und durchf?hrung bis zur HdF-Erklärung sowie die Unterstützung des AG bei der Abnahme, ? die Betriebsvorbereitung und Überführung der Version in den operativen Betrieb bei kontinuierlicher Abstimmung mit dem Application Management unter Einhaltung der Change Management-Standards, ? die Gewährleistung der Behebung von Entwicklungsfehlern im Rahmen festgelegter Fehlerbehebungsfristen. Integrierte IT-Management-Leistungen und IT Service Management, hierzu gehören insbesondere: ? Sicherstellung eines IT Change und Configuration Management mit Gesamtabstimmung zwischen Systementwicklung, Application Management und Infrastruktur-Management zur Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs und kontinuierlicher, aktueller Systemdokumentation im Bereich Technische Betriebsführung, Schnittstellen- und Asset-dokumentation für Infrastruktur ? Hosting ? Netz, ? Sicherstellung der Datenschutzkonformit?t der IT-Anwendung und des IT-Betriebs gemäß den Vorgaben des BDSG, ? Sicherstellung der GoBS und GDBDU-konformen Archivierung sämtlicher relevanter Daten, ? Kontinuierliche Anwendung eines integrierten IT-Qualit?tsmanagements mit Monitoring und Reporting für die zu betreibenden Applikationen, Schnittstellen, Datenbanken, online- und offline-Datenarchiven, die vom AG beigestellten Infrastruktur-Betrieb sowie die IT-Anwendungen für Kartenproduktion und Korrespondenzhandling, ? übergreifendes IT-Sicherheitsmanagement, ? IT-Risikomanagement Schutzbedarfsfeststellungen, Risikoanalysen und Restrisikodeklarationen, ? Kontinuierliches Monitoring der Systemverf?gbarkeit und Performanz gemäß den Service-Level-Anforderungen und regelmäßiges SLA-Reporting. Beratungsleistungen zur Geschäftsprozess- und IT-Optimierung, hierzu gehören insbesondere: ? die proaktive Ermittlung und Konzeption von Maßnahmen zur Gesch?ftsprozessoptimierung mit dem Ziel der Kostensenkung, Durchlaufzeitreduktion oder Qualitätssteigerung, ? die Gesch?ftsprozessspezifikation für neue oder zu ändernde Prozesse mittels Gesch?ftsprozesslandkarten, ereignisgesteuerten Prozesskettendiagrammen sowie Beschreibung der Gesch?ftsprozessschritte und Akteure, ? die Fachspezifikation für die Realisierung der IT-Weiterentwicklungsanforderungen inklusive gesch?ftsprozessbasierten use-cases, funktionalen und nichtfunktionalen Anforderungen, Datenmodellanpassungen sowie Mengenger?stermittlung, ? die Integration der Fachfeinkonzepte in die vorhandene, konsolidierte Fachfeinkonzeptdokumentation, ? die Konzeption und -durchf?hrung von end-user-Schulungen pro Version bei Bedarf aus Sicht des AG, ? die fachliche Beratung bei Analyse und Verwendung der Kundendaten zur Profilbildung und Kundensegmentierung im analytischen CRM unter Wahrung der Datenschutzkonformit?t, ? die Nutzen- und Auswirkungsanalyse zur Entscheidungsunterst?tzung des AG bei upgrade-Entscheidungen bzgl. neuer Hersteller-Versionen der für das CRM-System eingesetzten Standardsoftware-Programme. Kartenbestell- und Kundenkorrespondenzhandling inbound/outbound, hierzu gehören insbesondere: ? Annahme, Sortierung, OCR-Scan, digitales Auslesen und digitale Nachbearbeitung eingehender postalischer unstrukturierter Kundenkorrespondenz, strukturierter Kartenbestellscheine mit Datamatrix-Codierung (DMC) mit/ohne Fotos, strukturierten Systembriefr?ckantworten mit DMC, ? SLA-konforme Übergabe der Bestelldaten- und Kundenstammdatens?tze sowie Kundenvorg?nge mit Archiv-Link an das CRM-System über strukturierte Schnittstellen und Übergabe der Korrenspondenzeingangs- und Foto-Images zur Datenschutz- sowie GoBS-konformer Archivierung an ein ggfs. zu betreibendes Digital-Archiv, ? Abholung von inbound-e-mails und Faxen von DB-Eingangs-Servern und SLA-konforme Einspielung der e-mails in dezidierte Queues des CRM-Systems, ? Übernahme von outbound-Systembrief-Korrespondenz- CardCarrier und Rechnungsdatens?tzen aus dem CRM-System über strukturierte Schnittstellen sowie portooptimierte Lettershop-Produktion der individualisierten und Vorlagekonformen outbound-Systembriefe und Rechnungen, Kuvertierung und portooptimierte Postversandaufgabe, ? Übergabe von Versandstatusinformationen an das CRM-System, u.a. zum SLA-Monitoring. Warenwirtschaftliche Administration, Produktion, Indidualisierung und portoopmierter Versand von Kundenkarten der BahnCard-Produktfamilie sowie der Kundenbindungsprogramme bahn.bonus und bahn.comfort. Hierzu gehören insbesondere: ? Einkauf und Produktion der diversen Kartenrohlinge mit Magnetstreifen, Chip und Streifen-Hologramm nach vom AG gelieferten Muster-Vorgaben auf Basis mit dem AG abzustimmender Mengenvolumina, ? Warenwirtschaftliche Administration, Lagerhaltung des Kartenbestandes unter Berücksichtigung von mindestens zwei jährlichen Produktionschargen und monatlichem Bestandsreporting an den AG und Kartenmakulatur, ? Übernahme von Kartenproduktionsdatens?tzen aus dem CRM-System über strukturierte Schnittstellen, ? Kartentypspezifische, SLA-konforme Produktion von individualisierten Karten mit Portooptimerung, Konfektionierung auf dem dazugehörigen individualisierten, kartentypabh?ngigen CardCarrier, Kuvertierung ggfs. mit Rechnung und/oder Beilegern, portooptimierte Postversandaufgabe, ? Lagerhaltung und Warenwirtschaftliche Administration des Versandmaterials, Versandh?llen und Umverpackungen incl. Makulatur, ? Übergabe von Produktions- und Versandstatusinformationen an das CRM-System, u.a. zum SLA-Monitoring. Integrierte Gesch?ftsprozesssteuerung, Qualitätssicherung, SLA-Monitoring und adminstrative Betreuung des AG, insbesondere durch die folgenden Leistungen: ? Kontinuierliche Überwachung und Steuerung der Verarbeitung für Bestellungen, Eingangs- und Ausgangskorrespondenzen und Karten mit transparentem Reporting der Mengen und SLA-Erfüllung auf Basis von PPM, ? Eigenverantwortliche, übergreifende Steuerung und Optimierung der fachlichen und IT-Geschäftsprozesse an der inbound-/outbound-Schnittstelle des CRM-Systems zum Korrespondenzhandling mit online-Digitalarchiv, der Kartenproduktion, insbesondere im Bereich des Change Managements bei systemischen oder fachlichen Änderungen, ? Kontinuierliches Qualit?tmonitoring mit örtlichen Stichprobenmessungen, und Fehlerstatistik-Reports für Kartenproduktion sowie Korrespondenz- und Bestellhandling, ? Bereitsstellung von SLA-Reports mit Abweichungsanalyse und ?begr?ndung unter Ausweis p?nalerelevanter SLA-?berschreitungen nach Zeit/Menge/P?nalewert, ? Vorbereitung und Moderation regelm?ssiger Betriebsmeetings für den fachlichen und den IT-Betrieb, ? Transparente Aufbereitung der Rechnungslegung getrennt nach Leistungsbereichen und Fixen sowie variablen Abrechnungsbestandteils, ? Kontinuierliche Betreuung des AG durch einen festen Ansprechpartner mit gesamthafter Leitungsverantwortung und einen festen Account-Manager.
Kategorien:
Sekretariatsdienste und ähnliche Leistungen, Softwareprogrammierung, -beratung, Gummiwaren, Kunststofferzeugnisse
CPV-Codes:
Datenverarbeitungsdienste , Dienstleistungen in Verbindung mit Software , Entwicklung von Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) , Magnetkarten , Scanning und Rechnungsstellung
Vergabe in Losen:
II.1.9) Varianten/Alternativangebote sind zulässig: Nein.
Vergabeordnung:
Dienstleistungsauftrag (VOL/VOF)
Originalsprache:
Verfügbare Sprachen:
DE

Vollständige Bekanntmachung
Für Vertragskunden
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Zugehörige Dokumente
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Vergabeunterlagen
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