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Ausschreibung - Help-Desk in Frankfurt am Main (ID:6064905)

Auftragsdaten
Titel:
Help-Desk
DTAD-ID:
6064905
Region:
60326 Frankfurt am Main
Auftragsart:
Europäische Ausschreibung
Europäische Ausschreibung
Dokumententyp:
Ausschreibung
Ausschreibung
Termine und Fristen
DTAD-Veröffentlichung:
13.04.2011
Frist Vergabeunterlagen:
06.05.2011
Frist Angebotsabgabe:
13.05.2011
Zusätzliche Informationen
Kurzbeschreibung:
SOD Lieferant" - Unterstützung ICT First Level Support. Zur Unterstützung des Service & Operation Desk (SOD) der DB Systel GmbH (Auftraggeber) wird ein geeigneter Partner (Auftragnehmer) mit Schwerpunkt ICT-First Level Support gesucht. Der Partner wird in den Betrieb des Service- & Operation Desk einbezogen und unterstützt skillorientiert die Betreuung unserer weltweit tätigen ICT-Anwender sowie das zentrale Monitoring aller ICT- Systeme. Ziel der Vergabe ist es, während der Laufzeit von 4 Jahren (mit Verl.- Optionen bis zu 7 Jahre) einen support- und ICT-orientiert aufgestellten Partner in unsere Supportaufgaben einzubeziehen. Das Beherrschen von Fremdsprachen in Wort und Schrift gehören neben dem Einsatz professionell verfügbarem ICT-Wissen und Können zu ihrem Standardportfolio bzw. Ihrer Kernkompetenz. Mit dieser Integration stellen wir uns den Herausforderungen an die Weiterentwicklung der Flexibilisierung und Internationalisierung des Leistungsspektrums der DB Systel GmbH. Das Projekt optimiert die kunden- und serviceorientierte Ausrichtung des Service & Operation Desk und festigt bestehende und perspektivisch neue internationale Kundenbeziehungen. Gegenstand der Vergabe ist die Bearbeitung von Vorfällen (Events aus Monitoring, Calls und Incidents, Service Requests, Changes) im Rahmen des Incidentmanagement-Prozesses für nationale/ internationale DB Systel Kunden, wie z.B. Störungsmeldungen, Anforderungen zum Benutzermanagement, Bestellungen von ICT-Hardware und/oder allgemeine Benutzeranfragen und Informationen. Die Bearbeitung wird durch Dokumentation eines Incident-Tickets im Help Desk Tool unterstützt (anlegen, bearbeiten, lösen, abschließen). Es enthält Angaben zum Benutzer (Stammdaten wie Kontaktdaten, zugeordnete ICT-Geräte), Angaben zur Störungsmeldung, Informationen zum Bearbeitungsstatus, Prognose des voraussichtlichen Lösungstermins, die Historie der Incidentbearbeitung, die Lösungsbeschreibung und die Ergebnisse der abschließenden Qualitätssicherung. Incident-Tickets werden vom SOD nach ihrem Bearbeitungsaufwand in 3 Tickettypen (TT) unterschieden: — TT1: bis 5 Bearbeitungsminuten, — TT2: zwischen > 5 und bis 15 Bearbeitungsminuten, — TT3: zwischen > 15 und 30 Bearbeitungsminuten. Die Gesamtheit aller im Vergabezeitraum geplanten Bearbeitungsminuten werden mit einer garantierten Mindestabnahmemenge vom Auftraggeber unterjährig, flexibel und mengengesteuert abgerufen. Die auf historischen Statistik- und Erfahrungswerten basierende Prognose zur Verteilung der Tickets nach Tickettypen unterstützt die Aufstellung und Strukturierung des/der einzusetzenden Teams. Die Gesamtmenge der Bearbeitungsminuten während der 4 jährigen Laufzeit wird auf ca. 13 000 000 Minuten (unverbindliche Angabe, Über- und Unterschreitungen sind möglich. In der Rahmenvereinbarung sollen Konditionen zum Abruf größerer und kleinerer Mengen vereinbart werden.) geschätzt. In der Rahmenvereinbarung sollen aber auch Konditionen zum Abruf größerer Mengen vereinbart werden. Die DB Systel GmbH stellt zudem in der Regel die notwendige Hard- und Software. Weitere Hinweise siehe www.einkaufsplattform.bahn.de EU_SOD. Weitere Anlagen: Anlage 1 "Details zur Vergabe", Anlage 2 "Erläuterungen zur Eignungsprüfung", Anlage 3 "Eignungskriterien". 72600000.
Kategorien:
Sekretariatsdienste und ähnliche Leistungen, Call-Center, Softwareprogrammierung, -beratung, Datendienste, Hardwareberatung
CPV-Codes:
Beratung bei der Wiederherstellung nach Hardwareversagen , Call-Center , Computerunterstützung und -beratung , Dienstleistungen in Verbindung mit Software , Help-Desk , IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung , Systemberatung und technische Beratung , Telefonistendienste
Vergabe in Losen:
Nein
Vergabeordnung:
Dienstleistungsauftrag (VOL/VOF)
Vollständige Bekanntmachung
Informationen ausblenden
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Org. Dok.-Nr:  118575-2011

BEKANNTMACHUNG – SEKTOREN

Dienstleistungsauftrag ABSCHNITT I: AUFTRAGGEBER
I.1) NAME, ADRESSEN UND KONTAKTSTELLE(N)
DB Systel GmbH vertreten durch Deutsche Bahn AG - Technik, Systemverbund und Dienstleistungen – Beschaffung - strategischer Einkauf Software und IT-Dienstleistungen Kleyerstraße 25 Kontakt: DB AG, Strategischer Einkauf Software und IT Dienstleistungen, Kleyerstraße 25, 60326 Frankfurt z. H. Hauke Schulz 60326 Frankfurt am Main DEUTSCHLAND Tel. +49 6926552277 E-Mail: Hauke.Schulz@deutschebahn.com Fax +49 6926520043 Internet-Adresse(n) Hauptadresse des Auftraggebers http://www.dbsystel.de Weitere Auskünfte erteilen: die oben genannten Kontaktstellen Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen (einschließlich Unterlagen für ein dynamisches Beschaffungssystem) sind erhältlich bei: DEUTSCHLAND Internet: www.einkaufsplattform.bahn.de unter der Nummer EU_SOD Angebote/Anträge auf Teilnahme sind zu richten an: die oben genannten Kontaktstellen
I.2) HAUPTTÄTIGKEIT(EN) DES AUFTRAGGEBERS
Eisenbahndienste ABSCHNITT II: AUFTRAGSGEGENSTAND
II.1) BESCHREIBUNG
II.1.1) Bezeichnung des Auftrags durch den Auftraggeber
"SOD Lieferant" - Unterstützung ICT First Level Support.
II.1.2) Art des Auftrags sowie Ort der Ausführung, Lieferung bzw.
Dienstleistung Dienstleistungsauftrag Dienstleistungskategorie: Nr. 7 Hauptort der Dienstleistung Innerhalb der EU.
II.1.3) Gegenstand der Bekanntmachung
Abschluss einer Rahmenvereinbarung
II.1.4) Angaben zur Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer Laufzeit der Rahmenvereinbarung: in Jahren 4
II.1.5) Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens
Zur Unterstützung des Service & Operation Desk (SOD) der DB Systel GmbH (Auftraggeber) wird ein geeigneter Partner (Auftragnehmer) mit Schwerpunkt ICT-First Level Support gesucht. Der Partner wird in den Betrieb des Service- & Operation Desk einbezogen und unterstützt skillorientiert die Betreuung unserer weltweit tätigen ICT-Anwender sowie das zentrale Monitoring aller ICT- Systeme. Ziel der Vergabe ist es, während der Laufzeit von 4 Jahren (mit Verl.- Optionen bis zu 7 Jahre) einen support- und ICT-orientiert aufgestellten Partner in unsere Supportaufgaben einzubeziehen. Das Beherrschen von Fremdsprachen in Wort und Schrift gehören neben dem Einsatz professionell verfügbarem ICT-Wissen und Können zu ihrem Standardportfolio bzw. Ihrer Kernkompetenz. Mit dieser Integration stellen wir uns den Herausforderungen an die Weiterentwicklung der Flexibilisierung und Internationalisierung des Leistungsspektrums der DB Systel GmbH. Das Projekt optimiert die kunden- und serviceorientierte Ausrichtung des Service & Operation Desk und festigt bestehende und perspektivisch neue internationale Kundenbeziehungen. Gegenstand der Vergabe ist die Bearbeitung von Vorfällen (Events aus Monitoring, Calls und Incidents, Service Requests, Changes) im Rahmen des Incidentmanagement-Prozesses für nationale/ internationale DB Systel Kunden, wie z.B. Störungsmeldungen, Anforderungen zum Benutzermanagement, Bestellungen von ICT-Hardware und/oder allgemeine Benutzeranfragen und Informationen. Die Bearbeitung wird durch Dokumentation eines Incident-Tickets im Help Desk Tool unterstützt (anlegen, bearbeiten, lösen, abschließen). Es enthält Angaben zum Benutzer (Stammdaten wie Kontaktdaten, zugeordnete ICT-Geräte), Angaben zur Störungsmeldung, Informationen zum Bearbeitungsstatus, Prognose des voraussichtlichen Lösungstermins, die Historie der Incidentbearbeitung, die Lösungsbeschreibung und die Ergebnisse der abschließenden Qualitätssicherung. Incident-Tickets werden vom SOD nach ihrem Bearbeitungsaufwand in 3 Tickettypen (TT) unterschieden: — TT1: bis 5 Bearbeitungsminuten, — TT2: zwischen > 5 und bis 15 Bearbeitungsminuten, — TT3: zwischen > 15 und 30 Bearbeitungsminuten. Die Gesamtheit aller im Vergabezeitraum geplanten Bearbeitungsminuten werden mit einer garantierten Mindestabnahmemenge vom Auftraggeber unterjährig, flexibel und mengengesteuert abgerufen. Die auf historischen Statistik- und Erfahrungswerten basierende Prognose zur Verteilung der Tickets nach Tickettypen unterstützt die Aufstellung und Strukturierung des/der einzusetzenden Teams. Die Gesamtmenge der Bearbeitungsminuten während der 4 jährigen Laufzeit wird auf ca. 13 000 000 Minuten (unverbindliche Angabe, Über- und Unterschreitungen sind möglich. In der Rahmenvereinbarung sollen Konditionen zum Abruf größerer und kleinerer Mengen vereinbart werden.) geschätzt. In der Rahmenvereinbarung sollen aber auch Konditionen zum Abruf größerer Mengen vereinbart werden. Die DB Systel GmbH stellt zudem in der Regel die notwendige Hard- und Software. Weitere Hinweise siehe www.einkaufsplattform.bahn.de EU_SOD. Weitere Anlagen: Anlage 1 "Details zur Vergabe", Anlage 2 "Erläuterungen zur Eignungsprüfung", Anlage 3 "Eignungskriterien".
II.1.6) Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
72253100, 79512000, 79511000, 72000000, 72260000, 72120000, 72220000, 72600000
II.1.7) Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Nein
II.1.8) Aufteilung in Lose
Nein
II.1.9) Varianten/Alternativangebote sind zulässig:
Nein
II.2) MENGE ODER UMFANG DES AUFTRAGS
II.2.2) Optionen
Ja Beschreibung der Optionen: Laufzeit in Monaten 48 + 12 + 12 + 12. Zahl der möglichen Verlängerungen 3
II.3) VERTRAGSLAUFZEIT BZW. BEGINN UND ENDE DER AUFTRAGSAUSFÜHRUNG
Beginn: 1.11.2011 Ende: 31.10.2015 ABSCHNITT III: RECHTLICHE, WIRTSCHAFTLICHE, FINANZIELLE UND TECHNISCHE INFORMATIONEN
III.1) BEDINGUNGEN FÜR DEN AUFTRAG
III.1.1) Geforderte Kautionen und Sicherheiten
Werden ggf. bei der Angebotsaufforderung mit angefordert.
III.1.2) Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen bzw. Verweis
auf die maßgeblichen Vorschriften (falls zutreffend) Es finden - unter Ausschluss anderer Bedingungen - die für die Leistungserbringung einschlägigen Vertragsbedingungen und Standardvertragsdokumente des Konzerns Deutsche Bahn AG in der aktuell gültigen Fassung Anwendung. Eventuelle Abweichungen zu den DB-Mustern werden in den Verdingungsunterlagen dargestellt.
III.1.3) Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben
wird Gesellschaft des deutschen Rechts oder vergleichbare Äquivalente.
III.1.4) Sonstige besondere Bedingungen für die Auftragsausführung
Ja Der Auftraggeber behält sich vor, bei angegebenen Referenzen Nachfragen zu stellen und ggf. Evaluierungsbesuche durchzuführen.
III.2) TEILNAHMEBEDINGUNGEN
III.2.1) Persönliche Lage des Wirtschaftsteilnehmers sowie Auflagen
hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Im Rahmen dieses EU-Vergabeverfahrens erhält der Bewerber die Möglichkeit, seine Eignung zur Erbringung der Leistungen darzulegen (Teilnahmewettbewerb). Hieraus folgend werden maximal die 10 besten Bewerber zur Abgabe eines Angebots aufgefordert. Im Mittelpunkt des Teilnahmewettbewerbs steht dabei die Erhebung von Informationen über die Fach- und Branchenkompetenz, Methodenkompetenz, Erfahrung und das Leistungsvermögen des Bewerbers zur Erbringung der Leistungen. (siehe Anlagen gemäß I.1) (Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen)). Die Prüfung bzw. Bewertung der Eignung eines Bewerbers und die Entscheidung über die Bewerber, welche zur Angebotsabgabe aufgefordert werden, erfolgt auf Basis der in den Unterlagen der Bekanntmachung genannten Eignungskriterien, welche in der Anlage 3 (siehe Fundstelle in Anlage I.1) (Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen)) dargestellt sind. Alle Erklärungen und Nachweise sind gemeinsam mit dem Teilnahmeantrag einzureichen. Ein diesbezüglicher Verweis auf frühere Bewerbungen ist nicht zulässig. Die Unterlagen sind gemäß den in der Bekanntmachung bzw. in den Anlagen verwendeten Ordnungsnummern zu sortieren und zu benennen. Siehe VI.3) und Hinweis auf Anlagen unter I.1) (Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen) und weitere Unterlage siehe www.einkaufsplattform.bahn.de.
III.2.2) Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Siehe VI.3) und Hinweis auf Anlagen unter I.1) (Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen) und weitere Unterlage siehe www.einkaufsplattform.bahn.de.
III.2.3) Technische Leistungsfähigkeit
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen Siehe VI.3) und Hinweis auf Anlagen unter I.1) (Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen) und weitere Unterlage siehe www.einkaufsplattform.bahn.de.
III.2.4) Vorbehaltene Aufträge
Nein
III.3) BESONDERE BEDINGUNGEN FÜR DIENSTLEISTUNGSAUFTRÄGE
III.3.1) Die Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen
Berufsstand vorbehalten Nein
III.3.2) Juristische Personen müssen die Namen und die berufliche
Qualifikation der Personen angeben, die für die Ausführung der betreffenden Dienstleistung verantwortlich sein sollen Nein ABSCHNITT IV: VERFAHREN
IV.1) VERFAHRENSART
IV.1.1) Verfahrensart
Verhandlungsverfahren Bewerber sind bereits ausgewählt worden Nein
IV.2) ZUSCHLAGSKRITERIEN
IV.2.1) Zuschlagskriterien
Wirtschaftlich günstigstes Angebotdie Kriterien, die in den Verdingungs-/Ausschreibungsunterlagen, der Aufforderung zur Angebotsabgabe oder zur Verhandlung aufgeführt sind
IV.2.2) Es wird eine elektronische Auktion durchgeführt
Ja Der AG behält sich dies vor. Details werden ggf. in den Verdingungsunterlagen bekannt gegeben.
IV.3) VERWALTUNGSINFORMATIONEN
IV.3.1) Aktenzeichen beim Auftraggeber
SOD_HS_2011_1000
IV.3.2) Frühere Bekanntmachungen desselben Auftrags
Nein
IV.3.4) Schlusstermin für den Eingang der Angebote bzw. Anträge auf
Teilnahme 13.5.2011 - 12:00
IV.3.5) Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Anträge auf Teilnahme
verfasst werden können Deutsch. ABSCHNITT VI: ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN
VI.1) DAUERAUFTRAG
Nein
VI.2) AUFTRAG IN VERBINDUNG MIT EINEM VORHABEN UND/ODER PROGRAMM, DAS AUS
GEMEINSCHAFTSMITTELN FINANZIERT WIRD Nein
VI.3) SONSTIGE INFORMATIONEN
Die Teilnahmeanträge und entsprechenden Unterlagen sind vollständig schriftlich in einfacher Ausfertigung (im Original) sowie elektronisch auf einer CD ROM oder USB-Stick in deutscher Sprache und unter Angabe der EU-Bekanntmachungsnummer sowie unseres Aktenzeichens SOD_HS_2011_1000 bei der genannten Kontaktstelle einzureichen. Fragen der Bewerber bzgl. der Eignungsprüfung für die Teilnahme an der Vergabe "SOD- Lieferant" können bis zum 3.5.2011 per E-Mail an Hauke.Schulz@deutschebahn.com eingereicht werden. Später eingereichte Fragen können leider nicht mehr berücksichtigt werden. Die Fragen werden fortlaufend möglichst zeitnah über die Einkaufsplattform (siehe I.1) (Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen)) beantwortet. Die letzten Antworten erhalten die Bewerber dann spätestens bis zum 6.5.2011. Alle Fragen und Antworten können über die Einkaufsplattform der DB (einkaufsplattform.bahn.de) unter der Nummer EU_SOD abgerufen werden. Der Auftraggeber behält sich vor, Erklärungen und Nachweise entsprechend § 19 Absatz 3 SektVO nachzufordern. Es gelten die Vorgaben gemäß §§ 107 Abs. 3 Nr. 4 und 101b Abs. 2 GWB.
VI.4) RECHTSBEHELFSVERFAHREN/NACHPRÜFUNGSVERFAHREN
VI.4.1) Zuständige Stelle für Nachprüfungsverfahren
Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt Villemombler Straße 76 52123 Bonn DEUTSCHLAND Tel. +49 22894990 Fax +49 2289499400
VI.5) TAG DER ABSENDUNG DIESER BEKANNTMACHUNG:
11.4.2011
DTAD
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